Cree experiencias de clientes inimitables, soportadas por optimización de procesos e innovación.

 

Las iniciativas de mejora de procesos que los bancos suelen emprender, se centran en la optimización y la eficiencia de los costos. Sin embargo, los mejores casos de negocio se centran en la experiencia del cliente (CX), en la creación de una experiencia de cliente inimitable, soportada por la innovación de procesos. En una industria bancaria fuertemente comercializada, donde los productos no se diferencian, CX es el diferenciador sostenible.

Un análisis a nivel de procesos en los bancos, grandes y pequeños, revela un conjunto de desafíos comunes:

  • No todos los procesos están digitalizados; algunos exigen esfuerzos manuales largos y papeleo
  • Los procesos no están automatizados
  • Los procesos no son configurables. Los cambios de procesos significan largos ciclos de implementación
  • Cada canal tiene su propio conjunto de procesos, y sistemas de soporte en el back-end
  • Cada línea de negocio (LOB), tiene su propio conjunto de procesos
  • Los procesos están codificados de forma rígida en la capa de tecnología, y no se pueden desacoplar fácilmente
  • Los procesos no se diseñan desde el exterior, desde el punto de vista del cliente

Una combinación de lo anterior, o incluso uno solo de dichos desafíos en la capa de procesos, invariablemente se vuelve visible para los clientes, en forma de una experiencia de usuario inconsistente. Pasos redundantes o inútiles para una transacción, personal ineficiente, o cumplimiento de servicio de manera lenta, llevan a una rotación de clientes, y una baja en crecimiento.

El kit de herramientas de optimización de procesos de Axxiome, pre-integrado a la plataforma Axxiome Digital, está diseñado para transformar la visión de los procesos de negocio en los bancos, a través de las siguientes capacidades:

  • Gestión de procesos y automatización: un motor de gestión de procesos empresariales pre-integrado (estándar BPMN2), proporciona una capacidad de diseño de procesos drag & drop. El diseño del proceso se puede lograr en minutos, sin interrumpir las operaciones diarias. El motor de procesos BPM también automatiza procesos y flujos de trabajo.
  • Optimización de procesos: permite a los usuarios de negocio, la capacidad de monitorear constantemente el desempeño de los procesos, e identificar brechas, si las hay, y corregirlas sobre la marcha.
  • Orquestación de Procesos: proporciona una consola central para administrar y controlar todos los procesos nuevos y existentes. Permite la reutilización de procesos en todos los canales y los sistemas de back-end, que fomentan la estandarización de procesos. La mejora futura de procesos o cambios necesarios en los mismos, se pueden lograr fácilmente dentro de la consola, y deben realizarse sólo una vez, el proceso cambia fluidamente, a través de los canales y sistemas definidos en la arquitectura.
  • Biblioteca de procesos: cuenta con más de 500 procesos bancarios out-of the-box. Los procesos se tomaron, se refinaron, digitalizaron y perfeccionaron, en función de las experiencias de transformación de procesos, que se han tenido con los bancos a nivel mundial, durante más de tres décadas. Los bancos pueden simplemente seleccionar, y elegir los que necesiten, configurarlos a través de los canales, y comenzar a ejecutarlos. Los procesos son altamente configurables, para las necesidades comerciales específicas.
  • Persistencia del proceso: permite a los consumidores la flexibilidad de iniciar una transacción en un canal o dispositivo de su elección, detener la transacción en cualquier etapa, y reanudar la misma transacción desde el mismo punto donde lo dejaron, en un canal o dispositivo diferente, en un momento diferente, por lo tanto, proporcionando una experiencia verdaderamente omnicanal y bidireccional. Con la persistencia de procesos, los empleados y clientes del banco pueden interactuar con el proceso, y los empleados pueden tener una vista de 360 grados de los clientes, pudiéndolos identificar para una orientación personalizada y oportuna, mientras que los clientes nunca repiten ningún paso previamente completado.
  • Externalizador de procesos: procesos acoplados de forma rígida a sistemas de back-end y / o canales, son desacoplados por la plataforma de orquestación de procesos, y expuestos como servicios a través de la arquitectura orientada a APIs. Estos servicios pueden ser consumidos por todos los canales, dispositivos, dispositivos periféricos, y sistemas de terceros como Fintechs y reguladores. Además de lograr la simplificación, la democratización de los procesos permite a los bancos, crear nuevas líneas de negocios e ingresos.

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