Durch Prozessoptimierung und Innovation ein unverwechselbares Kundenerlebnis schaffen.

Die von Banken durchgeführten Initiativen zu Prozessoptimierung konzentrieren sich zumeist auf Kostenoptimierung und Wirtschaftlichkeit. Die besten Business Cases betrachten allerdings das Kundenerlebnis – indem eine unverwechselbare Kundenerfahrung, unterstützt durch Prozessinnovation, geschaffen wird. Im stark standardisierten Bankensektor, wo sich Produkte kaum voneinander unterscheiden, ist das Kundenerlebnis ein nachhaltiges Unterscheidungsmerkmal.

Untersuchungen auf der Prozess-Ebene von kleinen und großen Banken zeigen eine gemeinsame Liste von Herausforderungen auf:

  • Nicht alle Prozesse sind digitalisiert; einige verlangen großen manuellen Aufwand und Schreibarbeit
  • Prozesse sind nicht automatisiert
  • Prozesse sind nicht konfigurierbar: Prozessanpassungen bedeuten langwierige Implementierungszyklen
  • Jeder Kanal hat seine eigene Reihe von Prozessen und unterstützenden Systemen im Backend
  • Jeder Geschäftszweig hat seine eigene Liste von Prozessen
  • Prozesse sind auf der Technologie-Ebene hart kodiert und können daher nur schwer entkoppelt werden
  • Prozesse sind nicht aus einer Outside-In-Perspektive aus Kundensicht konzipiert

Jede Kombination oder sogar jede einzelne dieser Herausforderungen auf der Prozess-Ebene wird unvermeidbar sichtbar für den Kunden in Form von inkonsistenter Nutzererfahrung, redundanten oder sinnlosen Schritten innerhalb einer Transaktion, ineffizientem Personal und langsamen Service, was in Kundenabwanderung und Wachstumsrückgang resultiert.

Das Axxiome Prozessoptimierungs-Toolkit , integriert in der Axxiome Digital Plattform, wurde entwickelt, um die Geschäftsprozesslandschaft einer Bank durch die folgenden Fähigkeiten zu transformieren:

  • Prozessmanagement und Automatisierung: Eine integrierte Business Process Management Engine (BPMN2 standard) liefert eine Drag-and-Drop-Funktion zum schnellen und reibungslosen Prozessdesign. Die BPM Engine schafft außerdem die Grundlage für Prozess- und Workflow-Automatisierung.
  • Prozessoptimierung: Erlaubt dem Anwender, die Prozessperformance kontinuierlich zu überwachen, Lücken gegebenenfalls zu identifizieren und sofort zu schließen.
  • Prozessorchestrierung: Liefert eine zentrale Konsole um alle Prozesse – neue und bereits bestehende – zu verwalten. Erlaubt die Wiederverwendbarkeit von Prozessen über alle Kanäle und Backend-Systeme durch die Förderung von Prozessstandardisierung. Zukünftige Weiterentwicklung oder Änderung von Prozessen kann leicht innerhalb der Konsole durchgeführt werden; zudem müssen solche Anpassungen nur einmalig vorgenommen werden, um Prozessänderungen nahtlos über alle in der Architektur definierten Kanäle und Systeme zu übertragen.
  • Prozessbibliothek: Über 500 Bankenprozesse sind “out-of-the-box“-verfügbar. Diese wurden basierend auf Erfahrungen aus globalen Transformationsprojekten während drei Jahrzehnten gesammelt, weiterentwickelt, digitalisiert und perfektioniert. Banken können die für sie relevanten Prozesse auswählen, über alle Kanäle konfigurieren und sofort einsetzen. Außerdem können die Prozesse ohne Weiteres an spezielle Geschäftsanforderungen angepasst werden.
  • Prozess-Persistenz: Gibt Nutzern die Flexibilität Transaktionen über einen Kanal oder Gerät ihrer Wahl zu initiieren, diese zu jedem Zeitpunkt zu stoppen und dieselbe Transaktion an der entsprechenden Stelle über einen anderen Kanal oder ein anderes Gerät zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufzunehmen, wo zuvor beendet wurde; und daher eine wirkliche Omni-Channel, bidirektionale Nutzererfahrung. Diese Prozess-Persistenz erlaubt Bankmitarbeitern und Kunden eine Interaktion im Prozess; Mitarbeiter haben eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenaktivitäten, die für personalisiertes und zeitnahes Targeting genutzt werden kann und die Kunden müssen keinen zuvor bereits ausgeführten Schritt wiederholen.
  • Prozess-Auslagerung: Prozesse, die an Backend Systeme und/oder Kanäle durch Hard-Coding gebunden sind, werden durch die Prozessorchestrierungsplattform entkoppelt und als Services über die zugrunde liegende API-basierte Architektur zur Verfügung gestellt. Diese können von allen Kanälen, (Peripherie-) Geräten und Drittsystemen wie zum Beispiel Fintechs und Aufsichtsbehörden aufgerufen werden.

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